Как истории могут создать бренду армию из 9000 амбассадоров
Как использовать истории для пропитки ценностями, а не просто декларировать постулаты.
Хе-хе, офигенный заголовок, как я всех вас заинтриговал, о-хо-хо!
Ладно, сразу к делу — а дело было в США.
Стив Винн, основатель знаменитой империи отдыха Лас-Вегаса, инвестировал 3 миллиарда долларов в потрясающий отель Wynn Las Vegas с 3000 номеров класса люкс. Чтобы доставить максимальные впечатления гостям и стать одним из лучших в Лас-Вегасе, Стиву Винну нужно было создать 9000 амбассадоров бренда из 9000 обычных сотрудников. Как говорил сам Винн: «Если я смогу помочь своим сотрудникам протянуть руку клиентам и поговорить с ними как с людьми, а не официантка разговаривает с клиентом, а как Энни, человек, который работает официанткой, разговаривает с мистером Джонсом, человеком, который стал нашим клиентом... я подключусь к магии бизнеса».
Стив Винн прекрасно понимал, что только тогда гости станут возвращаться снова не ради хрустальных люстр, а ради ощущения заботы. В придачу они будут рекомендовать Wynn Las Vegas своим друзьям. И вот примерно 6 лет назад, он нашёл разгадку: сторителлинг.
Он пригласил компанию с максимально прозрачным названием The Storytellers, чтобы те обучили менеджеров стимулировать проактивное и заботливое поведение в своих командах. Нет, палочкой никто никого не тыкал, стимуляция была другого рода. 1500 менеджеров начали перед каждой сменой собирать подчиненных и спрашивать: «Можете вспомнить случай, когда кто-то из вас или ваших коллег за последнюю неделю проявили заботу, которую наши гости никогда не забудут». Этот вопрос стал волшебным.
Сотрудники начали делиться историями, и вскоре у Винна собралась коллекция из более 1000 вдохновляющих историй. И Винн поступил так, как поступает настоящий психолог, увидев правильное поведение – он его подкрепил. Так портье, который пересек на машине полстраны, чтобы к утру привезти забытый дома инсулин пожилой паре, стал героем отеля. Его историю знали все, его портрет видел каждый, его чествовали и восхваляли.
И другие сотрудники сделали то же, что сделал бы каждый из нас – они спросили себя: «Так, а я что могу сделать, чтобы такую похвалу дали мне?». Так рассказанные истории стали конвертироваться в реальное поведение. Вовлеченность сотрудников выросла на 17 процентных пунктов за год, существенно выросла удовлетворенность клиентов, а вскоре отель Wynn Las Vegas обогнал одно из лучших заведений Лас-Вегаса Bellagio по уровню доходов и прибыли. Через некоторое время один из крупнейших банков США City National Bank начал аналогичную программу. Это я ни на что не намекаю, просто к слову пришлось :-)
Вывод: если вы хотите, чтобы ваши ценности драйвили поведение сотрудников, а не висели плакатами на стенах, то на эти самые плакаты поместите не ценности, а людей, которые их соблюдают. Эти плакаты, да и все материалы, должны нести три смысла: “Вот такое поведение 1. Полезно клиенту, 2. Полезно компании, 3. Принесет тебе, читающий этот плакат сотрудник, приятные бонусы!”. Чтобы всё это работало находите и вознаграждайте тех, кто соответствует ценностям, и трубите что есть силы о них другим сотрудникам.
Вместо заключения: посмотрите выступление Стива Винна с русскими субтитрами.
Ладно, сразу к делу — а дело было в США.
Стив Винн, основатель знаменитой империи отдыха Лас-Вегаса, инвестировал 3 миллиарда долларов в потрясающий отель Wynn Las Vegas с 3000 номеров класса люкс. Чтобы доставить максимальные впечатления гостям и стать одним из лучших в Лас-Вегасе, Стиву Винну нужно было создать 9000 амбассадоров бренда из 9000 обычных сотрудников. Как говорил сам Винн: «Если я смогу помочь своим сотрудникам протянуть руку клиентам и поговорить с ними как с людьми, а не официантка разговаривает с клиентом, а как Энни, человек, который работает официанткой, разговаривает с мистером Джонсом, человеком, который стал нашим клиентом... я подключусь к магии бизнеса».
Стив Винн прекрасно понимал, что только тогда гости станут возвращаться снова не ради хрустальных люстр, а ради ощущения заботы. В придачу они будут рекомендовать Wynn Las Vegas своим друзьям. И вот примерно 6 лет назад, он нашёл разгадку: сторителлинг.
Он пригласил компанию с максимально прозрачным названием The Storytellers, чтобы те обучили менеджеров стимулировать проактивное и заботливое поведение в своих командах. Нет, палочкой никто никого не тыкал, стимуляция была другого рода. 1500 менеджеров начали перед каждой сменой собирать подчиненных и спрашивать: «Можете вспомнить случай, когда кто-то из вас или ваших коллег за последнюю неделю проявили заботу, которую наши гости никогда не забудут». Этот вопрос стал волшебным.
Сотрудники начали делиться историями, и вскоре у Винна собралась коллекция из более 1000 вдохновляющих историй. И Винн поступил так, как поступает настоящий психолог, увидев правильное поведение – он его подкрепил. Так портье, который пересек на машине полстраны, чтобы к утру привезти забытый дома инсулин пожилой паре, стал героем отеля. Его историю знали все, его портрет видел каждый, его чествовали и восхваляли.
И другие сотрудники сделали то же, что сделал бы каждый из нас – они спросили себя: «Так, а я что могу сделать, чтобы такую похвалу дали мне?». Так рассказанные истории стали конвертироваться в реальное поведение. Вовлеченность сотрудников выросла на 17 процентных пунктов за год, существенно выросла удовлетворенность клиентов, а вскоре отель Wynn Las Vegas обогнал одно из лучших заведений Лас-Вегаса Bellagio по уровню доходов и прибыли. Через некоторое время один из крупнейших банков США City National Bank начал аналогичную программу. Это я ни на что не намекаю, просто к слову пришлось :-)
Вывод: если вы хотите, чтобы ваши ценности драйвили поведение сотрудников, а не висели плакатами на стенах, то на эти самые плакаты поместите не ценности, а людей, которые их соблюдают. Эти плакаты, да и все материалы, должны нести три смысла: “Вот такое поведение 1. Полезно клиенту, 2. Полезно компании, 3. Принесет тебе, читающий этот плакат сотрудник, приятные бонусы!”. Чтобы всё это работало находите и вознаграждайте тех, кто соответствует ценностям, и трубите что есть силы о них другим сотрудникам.
Вместо заключения: посмотрите выступление Стива Винна с русскими субтитрами.